Prezados alunosDepois de um bom tempo, estamos retomando as postagens. Acima, duas imagens impactantes. A primeira, do Solar Nossa Senhora do Rosário, em Ouro Preto. Não deixe de conferir entrando no site do hotel, e depois, in loco, durante a viagem técnica à Estrada Real.
Já a segunda foto, do Parador Casa da Montanha, da rede de Hotéis Roteiro de Charme, nos convida a mais algumas reflexões.
Relação Hospitalidade x Serviços de Hospitalidade
Transferindo nossos exemplos de Hospitalidae para uma situação da hotelaria, sendo o hotel componente essencial do Turismo, observa-se que, segundo o que aclara Cândido (2000) no Glossário Técnico Gastronômico, Hoteleiro e Turístico, hotel é um estabelecimento comercial destinado (e não, dedicado) à hospedagem de pessoas (hóspedes) em apartamentos (unidades habitacionais) com banheiro privativo, serviços de alimentação e complementares variados, que cobra diária.
Para muito mais, além disto, o hotel pode ser considerado um espaço de hospitalidade, onde se acolhe, com as determinações técnicas profissionais para tanto, oferecendo-se pouso, abrigo, ponto de referência, repouso e restauro, e se propicia contato com as manifestações da cultural da localidade acolhedora, porque não dizer, com a própria população local, estabelecendo com ela um vínculo social, que pode durar horas, dias ou semanas...
Para iniciar este processo de comunicação interpessoal, ao qual também se atribui o nome de hospitalidade, há que se começar a partir de uma dádiva (lembremos, aquilo que é dado), que segundo Caillé (2000) trata-se de “toda a prestação de serviços ou de bens efetuada sem a garantia de retribuição, com o intuito de criar, manter ou reconstruir o vínculo social”.
Então, em toda a vez que dedicamos algo ou alguma coisa a alguém está presente nesse ato uma vontade, por vezes tão implícita que nem mesmo nós a notamos, de estabelecer e melhorar uma relação.
Esses gestos estão grávidos de significados, ou seja, mais importante que a coisa dada é o sentido do dar, revisando o conceito máximo de Mauss.
Esta é uma das maiores contribuições acusadas por Caillé, quando o mesmo declara que mais do que portadora de signo, a dádiva é o signo. Camargo (2004, p. 19), por sua vez, corrobora a noção de Caillé quando diz que a “dádiva desencadeia o processo de hospitalidade, seja ou não precedida de um convite ou de um pedido de ajuda, numa perspectiva de reforço do vínculo social”.
Vê-se, assim, que o turista ao receber o ‘convite’ de visitar uma localidade (marketing dos destinos turísticos - folders, mídia, opinião de amigos) inicia o processo de hospitalidade.
Uma das interfaces da hospitalidade, como citamos anteriormente, é a Hospitabilidade, a qual para Camargo (2004) é a capacidade de ser hospitaleiro, ou ainda, a habilidade de receber e de retribuir.Telfer (in LASHLEY e MORRISON, 2004) diz, por sua vez, que a hospitabilidade é um conjunto de predicados, originais ou desenvolvidos, que quem recebe oferece ao visitante. E essas habilidades, muitas vezes, estão baseadas na necessidade de receber e ser recebido, de ambos. Então, para que fique mais claro, é bom que se estabeleça que a Hospitalidade ocorra sempre nos dois sentidos, do visitante para o visitado, e vice-versa. Para categorizar a Hospitalidade no que se refere ao âmbito e natureza, Camargo (2004) trata de estabelecer três principais dimensões e em quatro tempos distintos.
As dimensões da Hospitalidade podem ser determinadas como Doméstica, Pública e Comercial. Já os tempos podem ser distinguidos em receber, hospedar, alimentar e entreter. Em cada uma dessas dimensões se dão os quatro tempos, com suas características específicas.
O receber, segundo o autor, se caracteriza pelo ato de acolher de forma intencional ou causal; o hospedar se dá com o fornecimento de pouso ou abrigo, proteção e apoio; o alimentar, por sua vez, baseia-se em oferecer abastecimento e restauração das forças e do espírito através do fornecimento de alimento e o entreter, se caracteriza pela troca dinâmica das culturas, pelo tornar agradável o tempo e o espaço, recriando-o.
Para muito mais, além disto, o hotel pode ser considerado um espaço de hospitalidade, onde se acolhe, com as determinações técnicas profissionais para tanto, oferecendo-se pouso, abrigo, ponto de referência, repouso e restauro, e se propicia contato com as manifestações da cultural da localidade acolhedora, porque não dizer, com a própria população local, estabelecendo com ela um vínculo social, que pode durar horas, dias ou semanas...
Para iniciar este processo de comunicação interpessoal, ao qual também se atribui o nome de hospitalidade, há que se começar a partir de uma dádiva (lembremos, aquilo que é dado), que segundo Caillé (2000) trata-se de “toda a prestação de serviços ou de bens efetuada sem a garantia de retribuição, com o intuito de criar, manter ou reconstruir o vínculo social”.
Então, em toda a vez que dedicamos algo ou alguma coisa a alguém está presente nesse ato uma vontade, por vezes tão implícita que nem mesmo nós a notamos, de estabelecer e melhorar uma relação.
Esses gestos estão grávidos de significados, ou seja, mais importante que a coisa dada é o sentido do dar, revisando o conceito máximo de Mauss.
Esta é uma das maiores contribuições acusadas por Caillé, quando o mesmo declara que mais do que portadora de signo, a dádiva é o signo. Camargo (2004, p. 19), por sua vez, corrobora a noção de Caillé quando diz que a “dádiva desencadeia o processo de hospitalidade, seja ou não precedida de um convite ou de um pedido de ajuda, numa perspectiva de reforço do vínculo social”.
Vê-se, assim, que o turista ao receber o ‘convite’ de visitar uma localidade (marketing dos destinos turísticos - folders, mídia, opinião de amigos) inicia o processo de hospitalidade.
Uma das interfaces da hospitalidade, como citamos anteriormente, é a Hospitabilidade, a qual para Camargo (2004) é a capacidade de ser hospitaleiro, ou ainda, a habilidade de receber e de retribuir.Telfer (in LASHLEY e MORRISON, 2004) diz, por sua vez, que a hospitabilidade é um conjunto de predicados, originais ou desenvolvidos, que quem recebe oferece ao visitante. E essas habilidades, muitas vezes, estão baseadas na necessidade de receber e ser recebido, de ambos. Então, para que fique mais claro, é bom que se estabeleça que a Hospitalidade ocorra sempre nos dois sentidos, do visitante para o visitado, e vice-versa. Para categorizar a Hospitalidade no que se refere ao âmbito e natureza, Camargo (2004) trata de estabelecer três principais dimensões e em quatro tempos distintos.
As dimensões da Hospitalidade podem ser determinadas como Doméstica, Pública e Comercial. Já os tempos podem ser distinguidos em receber, hospedar, alimentar e entreter. Em cada uma dessas dimensões se dão os quatro tempos, com suas características específicas.
O receber, segundo o autor, se caracteriza pelo ato de acolher de forma intencional ou causal; o hospedar se dá com o fornecimento de pouso ou abrigo, proteção e apoio; o alimentar, por sua vez, baseia-se em oferecer abastecimento e restauração das forças e do espírito através do fornecimento de alimento e o entreter, se caracteriza pela troca dinâmica das culturas, pelo tornar agradável o tempo e o espaço, recriando-o.
Hospitalidade Comercial
Camargo concorda com Lashley e Morrison (2004), Chow e Sparrowe (2003) e ainda com Lockwood e Medlik (2003) quando argumenta que, neste caso, possivelmente o ato de receber, de ser hospitaleiro, não esteja associado ao prazer, mas sim a um conjunto de preparações técnicas para ‘vender serviços de hospedagem’.
Esta dimensão trata de conceber a prestação de serviços que atendam às necessidades do visitante, considerando as trocas econômicas resultantes desta relação e está presente na hotelaria ou meios de hospedagem, quando a satisfação das situações de acolhimento, resguardo, restauro e salvaguarda, se encontra sob a responsabilidade de profissionais da área.
O hóspede passa a ser cliente e o anfitrião fornecedor, e sob este aspecto, transitam entre si outros interesses e exigências que haveriam de ser aprofundadas em estudos futuros quando adentrarmos no campo da psicologia do turismo e recursos humanos.
Vale ressaltar, que a noção de ‘Indústria da Hospitalidade’ é defendida por Guerrier (in LASHLEY e MORRISON, 2004) as áreas de hospedagem e alimentação compõem, na Europa e EUA, a chamada “Hospitality Industry”, determinando o esforço profissional de empresas atuantes nestas áreas.
Porém, o mesmo Camargo, admite que muito ainda haja que se evoluir na Hospitalidade Comercial em direção à consolidação da experiência de hospitalidade, no universo concebido por Mauss e Caillé.
Camargo concorda com Lashley e Morrison (2004), Chow e Sparrowe (2003) e ainda com Lockwood e Medlik (2003) quando argumenta que, neste caso, possivelmente o ato de receber, de ser hospitaleiro, não esteja associado ao prazer, mas sim a um conjunto de preparações técnicas para ‘vender serviços de hospedagem’.
Esta dimensão trata de conceber a prestação de serviços que atendam às necessidades do visitante, considerando as trocas econômicas resultantes desta relação e está presente na hotelaria ou meios de hospedagem, quando a satisfação das situações de acolhimento, resguardo, restauro e salvaguarda, se encontra sob a responsabilidade de profissionais da área.
O hóspede passa a ser cliente e o anfitrião fornecedor, e sob este aspecto, transitam entre si outros interesses e exigências que haveriam de ser aprofundadas em estudos futuros quando adentrarmos no campo da psicologia do turismo e recursos humanos.
Vale ressaltar, que a noção de ‘Indústria da Hospitalidade’ é defendida por Guerrier (in LASHLEY e MORRISON, 2004) as áreas de hospedagem e alimentação compõem, na Europa e EUA, a chamada “Hospitality Industry”, determinando o esforço profissional de empresas atuantes nestas áreas.
Porém, o mesmo Camargo, admite que muito ainda haja que se evoluir na Hospitalidade Comercial em direção à consolidação da experiência de hospitalidade, no universo concebido por Mauss e Caillé.
Procure analisar as formas da presença da Hospitalidade nos meios de hospedagem e determine os cenários onde ela se dê.
Não esqueça, por favor, de colocar as referências das suas fontes.
Fontes:
CAILLÉ, Alain. Antropologia do Dom. Petrópolis, RJ: Vozes, 2000.
CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. 2. Ed. São Paulo: Aleph, 2004.
CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. 2. Ed. São Paulo: Aleph, 2004.
LASHLEY, C; MORRISON, A. Em Busca da Hospitalidade. Barueri – SP: Manole, 2004.
LOCKWOOD, A e MEDLIK, S. Turismo e Hospitalidade no século XXI. Barueri, SP: Manole, 2003.
MAUSS, M. Ensaio sobre a dádiva. Forma e razão da troca nas sociedades arcaicas. 1974. In : _____. Sociologia e Antropologia. v. II. São Paulo : Edusp
Saudações a todos e a todasLOCKWOOD, A e MEDLIK, S. Turismo e Hospitalidade no século XXI. Barueri, SP: Manole, 2003.
MAUSS, M. Ensaio sobre a dádiva. Forma e razão da troca nas sociedades arcaicas. 1974. In : _____. Sociologia e Antropologia. v. II. São Paulo : Edusp
Prof. Therbio Cezar
11 comentários:
Até agora, iniciando nosso pensar acerca da hospitalidade, enraizada no dom, na dádiva, pudemos verificar e vivenciar uma esfera da vida humana que, até então, acredito que não havíamos verbalizado, ou ao menos tentado traduzir em pensamentos racionalizados.
Dentro de nosso universo profissional escolhido, o Turismo, compreendemos o deslocamento dos homens, de terras para outras, migrando culturalmente, geograficamente, e a partir de então, os tantos fatores de ordem prática que envolve essa atividade altamente multi-focal.
Temos aqui, nesta matéria, os meios de hospedagem (acolhimento, resguardo, restauro e salvaguarda daquele que se chama turista, por parte de seu responsável, o hospedeiro de um destino) e um tema que cada vez mais entra em discussão nos meios acadêmicos, que é a hospitalidade, a ponto de se levantar a hipótese de acoplar a hotelaria ao estudo sistemático da hospitalidade, enquanto comércio.
Para analisar a presença da Hospitalidade nos Meios de Hospedagem e seus cenários de atuação, busquei estudos de Lashley e Morrison, em um livro propiciamente intitulado “Em Busca da Hospitalidade, Perspectivas para um mundo globalizado”, e, não menos importante, a base dada por Camargo, em “Hospitalidade”.
A dádiva acaba por ser abolida na hospitalidade comercial, tendo em vista que há troca de serviços por dinheiro. Neste último prisma, temos que essa relação de mercado permite que o cliente tenha uma liberdade de ação que não teria em ambiente doméstico, considerados por alguns como um dos benefícios da indústria da hospitalidade, pois o anonimato proporciona ao hóspede o uso das instalações e serviços sem obrigação mútua com o hospedeiro, além, é claro, da implicância comercial, que é o pagamento da conta.
Qualquer hospitalidade se baseia no “lar”, ou como diz Camargo, “tanto a hospitalidade comercial como a hospitalidade pública nutrem-se da mesma matriz, a hospitalidade doméstica”, sendo muito importante entender que o ramo hoteleiro se apropria da idéia de lar para oferecer sua hospedagem. E podemos dizer que o anfitrião comercial, tendo em vista seu lucro, procura pela exatidão da quantidade de hospitalidade que assegure a satisfação do hóspede, a minimização do número de reclamações e o desejo de criar um elo com aquele cliente, de forma que ele fique satisfeito, indique e retorne àquele estabelecimento.
Sabemos que há vários tipos de meios de hospedagem, cada qual com seu público e também características específicas, mas em regra, treinamento de funcionários, inclusive área gerencial, administrativa, baseado nos parâmetros e valores de condições de hospitalidade, pode dissolver a imagem calculista e comercial das relações humanas nesse contexto, causando no hóspede a sensação de bem estar e conseqüente fidelização a determinado hotel, por exemplo.
Então, chegando mais próximo à questão em pauta, em um meio de hospedagem a hospitalidade se dá em todos os seus níveis, desde seu deslocamento até o hotel, recepção, condução à unidade habitacional, disposição, organização e limpeza dos objetos e instalações diversas, o ambiente condizente com a proposta do estabelecimento, retorno eficaz das necessidades do hóspede, como manutenção de qualquer natureza, alimentação, enfim, a hospitalidade se dá tanto no contato humano do hóspede com qualquer funcionário, de qualquer hierarquia do hotel, como também no contato subjetivo com o ambiente em que se encontra.
Posso resumir em linhas gerais, de acordo com Lashley e Morrison (2004), que na indústria da hospitalidade, as definições de bem-estar (que incluem comportamento, regras de vestimenta, rituais de prestação de serviços) são graduadas e mediadas de acordo com modelos e públicos-alvo. A identificação, o recrutamento, o treinamento e a capacitação dos indivíduos para serem hospitaleiros e profissionais, será fundamental para se estabelecer uma base consistente de clientes fiéis, ou seja, satisfeitos.
Karina Arantes
A hospitalidade é um pretexto para o não isolamento do ser humano. Os meios de hospedagem são caracterizados como locais para acolher pessoas de fora. Como dito pelo Professor Therbio, ao receber o “convite” de visitar uma localidade, se inicia para o turista o processo de hospitalidade, e nesse momento o turista sente a necessidade de receber e retribuir. No caso da hospitalidade comercial, presente nos meios de hospedagem como sendo aquela destinada à oferta de serviços prestados por pessoas, o turista como hóspede utiliza dos serviços de receber, hospedar, alimentar e entreter sem que tenha obrigação para com o hospedeiro, a não ser a exigida pelo mercado, que é pagar a conta. A hospitalidade é baseada na troca por pessoas, na hospitalidade comercial a troca não é espontânea, mas sim monetária, daí surge à relação entre anfitrião e hóspede e as necessidades do visitante passam a ser atendidas.
Para Camargo “Na hospitalidade comercial, a hospitalidade propriamente dita acontece após o contrato, sendo que esse após deve ser entendido como ‘para além do’, ou ‘tudo que se faz além do’ contrato”. Assim, deve-se considerar o espírito da hospitalidade quanto a prática da boa hospedagem como diferenciais importantes no desenvolvimento da hotelaria.
A hospitalidade é indispensável para a formação de quem trabalha na área de meio de hospedagem, e essa hospitalidade não vem apenas de treinamento, mas sim de vivências, de criar laços e de entender as necessidades do outro.
CEZAR, Therbio. Muitos meios de hospedagem, uma só Hospitalidade!. HospitalidadeOnLine. Disponível em: hospitalitasatis.blogspot.com Acessado em: 29 mai 2008
SILVA, Juliana Prado. Reflexões sobre o universo da hospitalidade comercial. Revista Espaço Acadêmico nº62. Disponível em: http://www.espacoacademico.com.br/062/62silva_juliana.htm Acessado em: 29 mai 2008
VERÔNICA
A hospitalidade nos meios de hospedagem inclui os serviços que são prestados pelo hotel para a comodidade do hóspede, serviços como: alimentação, segurança e outros prestados pelos meios de hospedagem ou por terceiros. Na maioria das vezes, a hospitalidade é vistas apenas como uma troca econômica, é a agregação de valores ao tratamento dispensado às pessoas, que devem ser recebidas como hóspedes quaisquer que sejam as empresas / instituições. Esta hospitalidade, chamada de hospitalidade comercial que geralmente não agrega o prazer de quem oferece os serviços torna-se “fria”, não envolve emoção e o espírito de ser hospedeiro, sendo assim, o hóspede não se sente acolhido, não retornando o afeto. Desta forma, a hospitalidade comercial torna-se apenas uma negociação entre hóspede e anfitrião. Existem aqueles que fazem com que a hospitalidade comercial torne-se algo mais receptivo e “ caloroso”, havendo então uma troca de dádivas, entre as partes envolvidas, mas para que isso ocorra não pode haver apenas interesses capitalistas, o negócio deve ser movido primeiramente com amor em cuidar, e isso não adquirimos com estudos ou apenas com força de vontade, precisamos ter o dom de receber com o coração aberto.
Fontes:
http://www.hospitalite.com.br/index.htm
CEZAR, Therbio. Muitos meios de hospedagem, uma só Hospitalidade!. HospitalidadeOnLine. Disponível em: http://hospitalitasatis.blogspot.com Acessado em: 29 mai 2008
FERNANDA
A hospitalidade pode ser colocada, dentre suas várias definições como “virtude daquele que recebe em sua casa com vontade, agrado e acolhimento” (Beneduce, Prado, Teodoro). Trata-se de uma autêntica virtude que exige entrega carinho e esmero nos detalhes. Segundo Castelli e conceito de hospitalidade permeia o objeto de várias ciências, entre as quais cabe citar a filosofia, a sociologia, a política a economia dentre outras. Ainda há muita discussão, muita polêmica que se faz em torno do que chamamos hospitalidade.
A oferta comercial da hospitalidade ocorre na maioria das sociedades ocidentais num contexto em que esta não ocupa a posição central do sistema de valores. Para a maioria das partes a hospitalidade é uma questão privada relativa aos indivíduos e não há requisito dominante a ser visto como beneficente ou caritativo. Desse modo os hóspedes “podem usar as instalações sem temer qualquer outra obrigação mutua em relação ao hospedeiro, além daquela exigida pelo relacionamento mercadológico isto é pagar à conta. (LASHILEY). Muitos entendem que embora a hospitalidade seja algo que tenha a dádiva como prerrogativa, a hospitalidade comercial se distingue no ponto de ser uma troca, não espontânea, mas sim monetária.
Reconhece-se assim que a hospitalidade pode ser expressa de diversas maneiras sob diversos segmentos. Segundo “CAMARGO’ partindo de hipótese que o comércio moderno de hospitalidade humana, efetivamente, abole o sacrifício implícito na dádiva que tem no ambiente doméstico sua expressão mais forte ao trocar serviços por dinheiro, ainda assim é possível o estudo da hospitalidade em serviços de turismo receptivo comercial, a hospitalidade propriamente dita acontece após o contrato sendo que esse após deve ser entendido como “para além do” ou tudo que se faz além do “contrato”. Uma das políticas da hospitalidade comercial nos tempos atuais é atrair e reter uma força de trabalho competente que seja capaz de agradar ao cliente (hospede) e que ele possa sair do estabelecimento com a sensação de ter vivido uma grande experiência. A hospitalidade é baseada na troca e, independentemente da esfera , seja ela doméstica, pública ou comercial, essa troca é realizada por pessoas passando nestas trocas, suas tradições, seus costumes,e suas culturas. A hospitalidade pode ser considerada como imprescindível na formação profissional de indivíduos que optam por trabalhar em áreas como turismo, hotelaria e restauração. Vivenciar momentos de hospitalidade pode ser um caminho para se entender um pouco da necessidade de se criar e manter vínculos com outros seres humanos.
Na área de hospitalidade, devemos ser espontâneo, ser humano e saber crias laços que não sejam somente superficiais, devem ser importante para a área associadas a esse tipo de atividade. Alcançar a essência da hospitalidade é indispensável para entendermos relações que se estabelecem entre seres humanos tanto no ambiente familiar, quanto no ambiente de trabalho.
Um abraço
Maria Bernardete
A principal hospitalidade que se encontra nos meios de hospedagem, sem dúvida é a comercial. É uma obrigação em que toda empresa do ramo de hospedagem tenha em seus serviços a hospitalidade, e ela aparecerá desde a divulgação até a saída do hóspede, mas toda essa hospitalidade tem o intuito comercial.
Acontece justamente como já vimos antes, que tudo está o interesse, que a empresa divulga seu produto para sensibilizar os clientes para que eles aceitem visitar a cidade, se hospedar, pagar pelo serviço, e pagando o serviço com o interesse de ser bem recebido, bem tratado e ter os princípios básicos de um meio de hospedagem, abrigo, guarda, salva-guarda, restauro e referência, além de vários outros serviços que ele tem o interesse de receber de acordo com a quantia paga.
Seguindo o que Camargo diz, “tanto a hospitalidade comercial como a hospitalidade pública nutrem-se da mesma matriz, a hospitalidade doméstica”, as empresas de meios de hospedagem estão buscando cada vez mais essa hospitalidade verdadeira e não ficando apenas no superficial, o que já faz aproximar mais da hospitalidade pública, onde se dá a essência da hospitalidade que é aquela que é como se estivéssemos recebendo alguém em nossa casa, e o interesse do que recebe não é a empresa e sim a cidade.
Pablo Daniel Dias
A hospitalidade como um dom pode ocorrer em qualquer lugar, sendo algum serviço pago ou não. Mas fica mais fácil de reconhecer a verdadeira hospitalidade quando não estão incluídos valores.
Nos meios de hospedagem que se prezam a hospitalidade é regra, mas não a hospitalidade em sua essência, a que acolhe, que resguarda, que aconchega sem querer algo em troca. Todos os funcionários desses meios de hospedagem são treinados e recebem pelo seu serviço e com certeza são treinados para serem o mais hospitaleiros com os hospedes. Logicamente há pessoas que são hospitaleiros indiferentes de estarem em seus empregos, não agem assim apenas por obrigação, agem assim por que está na sua essência de ser humano.
Eu acho que em qualquer serviço prestado, sendo publico ou privado o “CLIENTE” deveria ser tratado com respeito, cordialidade, acolhimento e mesmo hospitalidade. Sei que a hospitalidade é uma essência, mas se as pessoas fossem hospitaleiras por obrigação, pelo menos os “CLIENTES” ficariam muito mais satisfeitos!
Para completar vou colocar um trecho de um artigo:
“Dencker finaliza o livro alertando para que ainda é muito cedo para pensarmos em relações de hospitalidade autênticas, pois o aspecto monetário ainda está e é muito forte em relações dessa ordem. A idéia não é excluir as relações de mercado no exercício da hospitalidade, mas sim a convivência concomitantemente com a prática do dom. O que se observa é que aos poucos as relações de mercado estão conseguindo pulverizar qualquer tipo de atitude solidária em termos de acolhimento do outro. E nessa linha, trabalhos como este são de suma importância para que conceitos como solidariedade e generosidade não se deixem ser ofuscados por relações de poder e opressão.”
Referência:
DENCKER, Ada de F. M. (org.) Planejamento
e Gestão em Turismo e Hospitalidade. São
Paulo: Editora Pioneira Thomson Learning,
2004.
RODRIGO CAMPOS DE CARVALHO.
A hospitalidade,segundo Dencker,'pode ser definida como o ato humano,exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu hábitat'.
Ser hospitaleiro no receber doméstico,público ou privado é uma atitude que parte tanto do anfitrião quanto do hóspede, a ação de um implica em uma reação do outro. Na hospitalidade comercial os colaboradores tem 'obrigação' de ser hospitaleiros com os visitantes porque são pagos para isso. Mas pode-se perceber sem nenhum esforço quem realmente é hospitaleiro e quem faz isso somente por remuneração. Um bom exemplo foi nossa visita técnica a Uberlândia. Na nossa chegada aos hotéis já percebemos quais funcionários estavam realmente contentes com a nossa visita e quais estavam lá por que aquele é o seu trabalho. Se nós enquanto estudantes de turismo tivemos essa percepção tão facilmente,com certeza os hóspedes também teriam, e caso esse hóspede não se sinta bem tratado em um hotel, além de não retornar a ele também não recomendará a outros possíveis hóspedes, o que pode 'sujar' a imagem do meio de hospedagem ou de qualquer outro estabelecimento envolvido com o campo da hospitalidade.
A origem da palavra hospitalidade vem do latim e tem o significado de acolhimento.Hoje em dia, os estudiosos de administração de serviços já relacionam a hospitalidade como um valor que toda empresa deveria cultivar, a fim de antecipar-se às necessidades dos clientes, não só no ramo da hotelaria. Ser bem acolhido em um estabelecimento faz com que o cliente tenha vontade de retornar a ele, o que retoma o conceito de Mauss do dar, receber e retribuir.
Fonte: DENCKER,Ada de Freitas Maneti.Hospitalidade:Cenários e oportunidades.--.São Paulo:Pioneira Thomson Learning,2003.148 p.
Karen Abatti
O que caracteriza os meios de hospedagem é a hospitalidade comercial, mas será que na hospitalidade comercial ocorre aquela troca dita por Mauss, porque ao invés de hospede você se torna cliente já que existe uma troca monetária, as pessoas que trabalham com a hospitalidade comercial não têm necessariamente que serem hospitaleiras, tem que ser profissionais, pois foram capacitados para tal hospitalidade.
“Tanto o anfitrião quanto o hospede entram em uma conjuntura de hospitalidade com reduzido senso de reciprocidade e obrigação” (Manole, 2004)
Sendo assim os hospedes usam dos serviços prestados e sua obrigação maior com o anfitrião é pagar a conta , pode sim ocorrer uma troca alem da monetária, mas não tão sublime que aquela dita por Mauss.
Hoje, nós estudantes de Turismo, temos outra idéia do significado de hospitalidade. Anteriormente, para nós, o conceito de hospitalidade se baseava simplesmente em receber alguém, mas, agora esse conceito vai muito além de somente receber, porque aprendemos que a hospitalidade é quando nos permitimos conhecer melhor alguém, sem interesse algum. Ela acontece quando há troca de experiências, há entrega, e carinho. Na hospitalidade comercial, ser hospitaleiro, na maioria das vezes é por interesse, acontece somente porque há a troca monetária. Atualmente, infelizmente, há muitos hotéis, e meios de hospedagem que não se preocupam em ter sua equipe formada por profissionais hospitaleiros, que realmente conhecem, entendem, e vivenciam no seu cotidiano e na sua profissão a verdadeira essência da hospitalidade. Para os administradores desses meios de hospedagem, o que importa é se o cliente vai pagar a conta ou não. Segundo (GUERRIER), a falta de hospitalidade e o anonimato dos grandes hotéis é, em parte, sua atração. Desse modo, os hóspedes podem usar as instalações sem temer qualquer outra obrigação mútua em relação ao hospedeiro, além daquela exigida pelo relacionamento mercadológico, isto é, pagar a conta. Claro, que há hóspedes que preferem não ter contato com os funcionários do hotel onde está hospedado, prezando por total privacidade, para assim se sentir mais à vontade. Mas, será que esse hóspede voltará mais vezes a este hotel, somente por ter sua vontade respeitada de não manter contato com ninguém, podendo assim voltar até lá sempre que puder, e também recomendar o lugar aos amigos? Com certeza não, ele poderia até voltar mais uma vez ao hotel, pelo bom atendimento e respeito, mas a ida desse hospede até lá não fez com que ele tivesse vínculos com os funcionários, não houve nenhum tipo de troca ou entrega, e por isso, sem dúvidas esse lugar não foi um marco para o turista, como todo empreendimento turístico deveria ser, e não significou nada pra ele, além do que uma simples visita a um hotel, e principalmente não resultou em nada para os funcionários, e para o empreendimento. Por esse motivo, é imprescindível que todos os profissionais da área de Turismo, sejam hospitaleiros, porque além de acrescentarmos coisas boas na nossa vida profissional, teremos muito a acrescentar principalmente na nossa vida pessoal, ajudando a manter o vínculo do dar, receber, e retribuir.
LASHLEY, C; MORRISON, A. Em Busca da Hospitalidade. Barueri – SP: Manole, 2004.
Kézia Ferreira Rodrigues
Após analisar os tão bem contextualizados depoimentos acima, ficaria extremamente repetitivo e maçante, como foco introdutório da nossa discussão, dissertar a respeito da Hospitalidade em sua essência e seus diversos ângulos de analise, pois divido da mesma opinião de colegas e mentores, quando, com sutil sensibilidade nós remetam a análises quase que filosóficas a respeito do tema.
Observando o momento em que as trocas comerciais começam a exercer força no campo da Hospitalidade, agregando-a diretrizes e valores (tangíveis e intangíveis) que À guiarão no âmbito da Hospitalidade Comercial, fica clara a transformação pela qual esta passou, porem é facilmente possível observar a sua presença nesse novo cenário.
Sob uma ótica comercial, a hospitalidade está profundamente fundida aos seus mecanismos de planejamento, preparação, operacionalização e controle (manutenção), desde o “pensar” na estrutura física e a melhor forma de receber o hospede, a seleção da equipe de trabalho, o treinamento, etc. até à operacionalização do serviço em si, no detalhe da dobra do lençol da cama, à flor bem posta no centro da mesa do quarto. Indo um pouco mais além, analisando a máxima “O Cliente tem sempre a razão”, utilizada com jurisprudência de norte a sul do globo, traduzindo a preocupação na satisfação máxima do hóspede.
È importante, também, lembrar que esta hospitalidade pode, e deve, ser observada no hóspede também, já que entendemos perfeitamente a dinâmica da dádiva em seu processo cíclico, sendo assim, do outro lado do balcão da recepcionista também se encontra hospitalidade, no respeito ao prestador do serviço, na gorjeta deixada sutilmente no cinzeiro do quarto, no marketing verbal feito a conhecidos, e o que seria talvez sua forma mais profunda, que é a sensação de satisfação interior e conseqüente valorização dos momentos vividos e quem contribuiu para que ocorressem daquela forma, quando simplesmente se recorda do local e dos fatos vividos.
Bruno Araújo
A hospitalidade requer um ambiente de troca, aconchego, doação, amor, experências e crescimento coletivo.Sua importância permeia em várias vertentes e nos meios de hospedagem ela se torna fundamental por ser a base(dar, receber, retribuir)das relações humanas.Na hospitalidade comercial a troca se estrutura principalmente no interesse monetário, se distanciando da filosofia da dádiva, que é uma troca natural entre as culturas.A hospitalidade, seja ela, comercial, doméstica ou pública, necessita ter premissas do doar e receber, considerando que o momento histórico e único em que vivemos requer mudanças de paradígmas e a hospitalidade é um instrumento de conhecimento individual e coletivo.
Andrea Souto
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